Comment vendre en ligne ?

Les conditions légales de la vente en ligne

Beaucoup d’entreprises commercialisent leurs produits ou services en ligne. Souvent, le processus de vente en ligne n’est pas exactement conforme Ă  la rĂ©glementation en vigueur par manque d’informations. En effet, de nombreuses rĂšgles s’appliquent lorsqu’on souhaite vendre en ligne

Les informations à communiquer obligatoirement à l’acheteur avant l’achat

Le vendeur doit communiquer Ă  l’acheteur avant qu’il prenne sa dĂ©cision d’acheter, de maniĂšre lisible et comprĂ©hensible, les informations suivantes :

  • Les caractĂ©ristiques essentielles du bien ou du service 
  • Le prix 
  • La durĂ©e du contrat en cas d’engagement sur la durĂ©e 
  • Le dĂ©lai de livraison
  • Les informations relatives Ă  l’identitĂ© du vendeur, l’adresse postale, le tĂ©lĂ©phone, et le mail
  • L’information qu’en cas de litige, l’acheteur a accĂšs Ă  un dispositif de mĂ©diation de la consommation en vue de le rĂ©soudre : cette information ne figure que trĂšs rarement sur les sites Vous devez faire figurer le nom et les coordonnĂ©es du dispositif de mĂ©diation sur votre site internet et dans vos CGV
  • L’existence ou l’absence du droit de rĂ©tractation et ses modalitĂ©s
  • Les moyens de paiement acceptĂ©s (Ă  indiquer au plus tard, au dĂ©but du processus de commande.

Ces informations doivent toutes ĂȘtre fournies avant la vente.

Le processus de commande Ă  suivre

Lorsque l’utilisateur va commander un bien ou un service en ligne, il doit obligatoirement passer par 3 Ă©tapes minimum : visualisation de la commande, possibilitĂ© de corriger les erreurs et confirmation de la commande

Exemple concret :

1. Page de pré-confirmation de commande 

Sur cette page, souvent appelĂ©e le « panier », l’acheteur visualise les articles qu’il a choisi.

L’acheteur doit pouvoir Ă  ce stade, corriger ses Ă©ventuelles erreurs figurant sur la commande ou revenir en arriĂšre (par exemple : il doit pouvoir modifier son adresse ou supprimer un article). 

Il faut Ă©galement qu’il puisse voir les moyens de paiement qui sont acceptĂ©s.

L’acheteur doit pouvoir consulter vos conditions gĂ©nĂ©rales de vente, et les accepter expressĂ©ment. Ainsi, vous pouvez intĂ©grer une ligne : « je dĂ©clare avoir pris connaissance des conditions gĂ©nĂ©rales de vente consultables en cliquant ici et les accepter sans rĂ©serve ».

Si la case prĂ©vue Ă  cet effet n’est pas cochĂ©e, la commande ne doit pas pouvoir ĂȘtre validĂ©e.

Une fois ces informations vĂ©rifiĂ©es, l’acheteur doit pouvoir cliquer sur (par exemple) : « Valider ma commande ».

2. Page de renseignement

L’acheteur peut ici rentrer ses informations ou s’identifier (nom, prĂ©nom, adresse de livraison, etc.). Il peut ensuite cliquer sur « Continuer ».

3. Page de paiement

L’acheteur arrive sur une page sur laquelle il va confirmer dĂ©finitivement sa commande.

Il doit reconnaitre explicitement son obligation de paiement. Pour cela, le bouton utilisĂ© par le consommateur pour valider sa commande doit comporter, à peine de nullitĂ© de la vente, la mention claire et lisible : « commande avec obligation de paiement » ou une formule analogue, dĂ©nuĂ©e de toute ambiguĂŻtĂ©, indiquant que la passation d’une commande oblige Ă  son paiement, par exemple « payer ma commande ». 

4. Page de confirmation de prise en charge de la commande

Une fois que l’acheteur a validĂ© dĂ©finitivement sa commande, il arrive gĂ©nĂ©ralement sur une page de confirmation de commande.

Attention : vous devez envoyer vos conditions gĂ©nĂ©rales de vente sur support durable – par exemple en PDF – Ă  votre acheteur. Elles doivent donc figurer en piĂšce-jointe du mail de confirmation. Vous devez conserver une trace du mail de confirmation de la commande contenant ces CGV. En effet, le fait de laisser les CGV en simple consultation sur votre site n’est pas considĂ©rĂ© comme conforme car vous pouvez en modifier Ă  tout moment le contenu.

Les Conditions Générales de vente

Les conditions générales de vente posent le cadre juridique des relations avec vos clients. Elles doivent contenir différentes mentions obligatoires, et il est trÚs préférable de se faire accompagner par un avocat pour les rédiger. 

Ci-dessous, et sans que cela soit exhaustif, vous trouverez plusieurs points qui doivent figurer dans vos CGV.

1. Droit de rétractation

L’acheteur a un droit de rĂ©tractation de 14 jours. Ces 14 jours se dĂ©comptent soit à partir du lendemain oĂč il entre en possession du bien, soit lorsqu’il accepte l’offre pour une prestation de service.


Ce droit de rĂ©tractation peut s’exercer sans motifs et sans paiement de pĂ©nalitĂ©s. La seule chose que peut devoir payer l’acheteur en cas de retour, ce sont les frais de retour. Attention, si vos conditions gĂ©nĂ©rales de vente ne prĂ©voient pas que les frais de retour sont Ă  la charge de l’acheteur, c’est au vendeur de les payer.

Les conditions du droit de rĂ©tractation (notamment le dĂ©lai, le point de dĂ©part des 14 jours, le remboursement du produit), doivent ĂȘtre prĂ©cisĂ©es dans vos conditions gĂ©nĂ©rales de vente, consultables avant l’achat. 


Vous devez Ă©galement mettre Ă  la disposition de l’acheteur un formulaire de rĂ©tractation. Cela signifie que vous devez fournir un document prĂ©-rempli permettant de se rĂ©tracter de son achat, sur votre site internet.

Si l’acheteur se rĂ©tracte, vous avez 14 jours pour le rembourser intĂ©gralement.

Il existe des cas particuliers. Ainsi, certains produits ou prestations de services ne sont pas soumis au droit de rĂ©tractation et ne peuvent pas ĂȘtre remboursĂ©s. Ce sont les suivants :

Bien confectionné spécialement pour le consommateur (du sur-mesure par exemple)

Produit ne pouvant ĂȘtre par nature rĂ©expĂ©diĂ©

Produit périssable (alimentaire par exemple).

Cassettes vidĂ©o, CD, DVD s’ils ont Ă©tĂ© ouverts par le consommateur

Presse

Prestations de services d’hĂ©bergement, transport, restauration ou loisirs.

Autre cas particulier : si vous vendez une prestation de service qui s’exĂ©cute avant la fin du dĂ©lai de rĂ©tractation de 14 jours. 

Dans ce cas, vous devez obtenir l’accord du consommateur, sur support durable (que vous conserverez), de rĂ©aliser la prestation avant la fin du dĂ©lai de rĂ©tractation. Si le consommateur se rĂ©tracte finalement, il devra payĂ© uniquement le montant duservice fourni jusqu’à la communication de sa dĂ©cision de se rĂ©tracter.

2. La protection des données personnelles

Un site de vente en ligne qui collecte des informations nominatives de façon réguliÚre (par exemple : nom, courriel) doit constituer des registres de traitements des données, respectant les obligations en matiÚre de protection des données personnelles. Un article traitera bientÎt de ce sujet plus en détails.

Dans vos conditions gĂ©nĂ©rales de vente, vous devez faire figurer l’identitĂ© du responsable du ou des fichiers, le but du traitement des donnĂ©es, le caractĂšre obligatoire ou facultatif des rĂ©ponses, les droits d’accĂšs, de rectification, d’interrogation et d’opposition, les Ă©ventuelles transmissions des donnĂ©es Ă  des tiers (onĂ©reuses ou gratuites), la durĂ©e de conservation des donnĂ©es.

Sachez que, mĂȘme lorsque vous collectez de façon occasionnelle des donnĂ©es, si elles ont un caractĂšre sensible ou si elles sont susceptibles de comporter un risque pour les droits et libertĂ©s des personnes, alors vous devez tenir un registre de l’ensemble des traitements.

3. Les mentions obligatoires plus classiques

Naturellement, vos conditions générales de vente doivent contenir :

votre identification avec vos mentions légales

les modalités de commande en ligne (description du processus)

les modalités de livraison

les modalités de paiement

la possibilité de saisir un médiateur en cas de confit, et les modalités de saisine

Publié par contact@girlboss-club.fr

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